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Kundenerlebnis definieren
Kundenerlebnis entwickeln
Kundenerlebnis verbessern
Kundenerlebnis evaluieren
Absicherer
Gestalter
Storykeeper
Techniker
Kundenkenner
Zu den Projektphasen
Definieren Sie das Erlebnispotential...
...eines neuen oder existierenden Produkts,
...einer neuen oder existierenden Funktion,
...einer neuen oder bereits verwendeten Technologie!
Eine Beispielsituation:
Herr Herberger ist für die Entwicklung eines neuen Fahrerassistenz-Systems verantwortlich. Er ist ein Technikexperte. Wie aber kann er den Kundennutzen des Systems definieren und diesen Mehrwert einfach, präzise und effizient erklären?
Ähnliche Entwicklungssituationen:
- Kundenmehrwert bestehender Funktionen definieren, die auf Grund gesetzlicher Regelungen entwickelt wurden
- Neue potentielle Technologien aus anderen Bereichen beurteilen
- Bedienungsanleitung schreiben
- Marketingkonzept erstellen
Entwickeln Sie ein neues Kundenerlebnis...
...mit einem neuen Produkt,
...mit einer neuen Funktion,
...mit einem neuen Interface!
Eine Beispielsituation:
Ein Entwicklungsteam ist damit beauftragt eine neue Funktion für die nächste Produktgeneration zu entwickeln. Wie können sie etwas Begeisterndes für den realen Nutzer kreieren?
Ähnliche Entwicklungssituationen:
- Funktionen von Mitbewerbern übernehmen und anpassen
- Länderspezifische Varianten für bestimmte Funktionen entwickeln (Bsp.: Fokus auf Nutzer in China)
- Verständliches und begeisterndes Anzeige-Bedien-Konzept für eine neue Technologie entwickeln
Verbessern Sie ein bestehendes Kundenerlebnis...
...mit einem existierenden Produkt,
...mit einer existierenden Funktion,
...mit einer bereits verwendeten Technologie,
...mit einem existierenden Interface!
Eine Beispielsituation:
Herr Gröne ist mit der Entwicklung eines Nachfolgeprodukts beschäftigt. Nachdem bei der vorherigen Generation aus Kundensicht großes Verbesserungspotential identifiziert wurde, sollen bei der Nachfolge entsprechende Verbesserungen erlebbar sein. Wie kann das neue System den Kunden überzeugen?
Ähnliche Entwicklungssituationen:
- Vorhandene Anzeige- und Bedienelemente in einem neuem Anzeige-Bedien-Konzept konsistent integrieren
- Forderung eines Vorgesetztem zu Anzeigekonzept umsetzen: „Das muss überzeugender und begeisternder werden.“
- Vorhandene Funktion auf Grundlage von Kundenfeedback überarbeiten
Analysieren und evaluieren Sie das Kundenerlebnis(-potential)...
...einer Idee,
...mit einem Prototyp,
...mit einem serienreifen bzw. bereits existierenden Produkt!
Eine Beispielsituation:
Herr Feder hat den Auftrag die vorher definierten Erlebnisse an einem Prototypen zu verifizieren. Er will herausfinden, ob diese Erlebnisse beim Kunden tatsächlich ausgelöst werden. Was muss er dabei beachten, um aussagekräftige Ergebnisse zu erzielen?
Ähnliche Entwicklungssituationen:
- Erlebnisse verschiedener Produkte vergleichen
- Zielerfüllung bei der Produktgestaltung quantifizieren
- Überprüfen, ob die zugrundeliegende Story im Endprodukt erhalten geblieben ist
Der Absicherer als:
Analyse-Spezialist
...bringt Technologiepotentiale mit Kundenwünschen und Motiven zusammen,
...deckt White-Spots, Potentiale und Synergien aus Kundensicht auf.
UX-Evaluations-Experte
...entwickelt Methoden/Tools zur Evaluation von Erlebnissen
und wendet sie an,
...kann die Inhalte der Kundenerlebnisse analysieren,
...kann die richtige Zielgruppe finden,
...ist auch Usability-Experte.
Der Gestalter als:
Kreativer
...bringt kreative Ideen ein,
...kann querdenken und Grenzen überschreiten.
Storyteller
...hat gestalterisches und psychologisches Verständnis,
...kann Ideen vermitteln,
...hat Fähigkeiten im Storytelling,
...erstellt Story und Storyboard.
Gestalter
...übersetzt Story in Konzepte im Fahrzeug,
...nutzt einen ganzheitlichen Ansatz zur Implementierung der Konzepte.
Der Storykeeper als:
Projekt-Controller
...überwacht den kontinuierlichen Entwicklungsprozess
des Kundenerlebnisses,
...kontrolliert die Einhaltung der Story und des Storyboards.
Anforderungsmanager
...überwacht und vermittelt bei der Anforderungsermittlung,
...erzeugt eine Konvergenz zwischen Anforderungen und Story.
Projektverantwortlicher
...vertritt die Zielereichung des Kundenerlebnisses
gegenüber dem Management.
Berater
... kann an jedem Prozessschritt beratend teilnehmen.
Der Techniker als:
Technologie-Scout
...bringt Wissen über neue Technologien ein,
...deckt Potentiale und Synergien auf.
Konzeptingenieur
...entwickelt Konzepte und setzt diese technisch um,
...konzipiert die Integration im Gesamtfahrzeug.
Anforderungsentwickler
...übersetzt Story in technische Anforderungen,
...ist die Schnittstelle zu den umsetzenden Ingenieuren.
Entwickler
...setzt Lastenheft und Story in Hardware um.
Der Kundenkenner als:
Kunden- und Markt-Experte
...kennt den realen Nutzer und liefert "customer insights",
...hat Detailwissen über den globalen Markt.
Statistiker
...quantifiziert den Kunden und seine Motive.
Kommunikationsexperte
...kommuniziert Erlebnis/Kundennutzen auf Basis von Produkt
und zugrundeliegender Story.
Meilenstein Framework
...besteht aus zusammengefassten übergeordneten Erlebnispotentialen und detaillierten Kundenprofilen,
...wird als roter Faden bis zum Ende des Projekts weitergegeben.
Analyse
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Analyse
Meilenstein Story
...besteht aus der groben Beschreibung eines bzw. mehrerer Kundenerlebnisse sowie dem zugehörigen virtuellen Integrationskonzept und qualitätskritischen Anforderungen (CTQs),
...wird parallel zu technischen Anforderungen bis zum Ende des Projekts weitergegeben.
Konzept Phase I
konzept entwickeln
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Konzept Phase I
Meilenstein Storyboard
...besteht aus der detaillierten Darstellung eines bzw. mehrerer Kundenerlebnisse sowie dem weiterentwickelten Integrationskonzept und dem entsprechenden Lastenheft,
...wird begleitend zum allgemeinen Lastenheft bis zum Ende des Projekts weitergegeben.
Konzept Phase II
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Konzept Phase II
Meilenstein Komponenten
...bestehen aus finalen Prototypen und dem zugehörigen Integrationskonzept,
...werden in die nächste Entwicklungsphase weitergegeben.
Implementierung Phase I
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Implementierung Phase I
Meilenstein Produkt
...besteht aus der Freigabe des Produkts, ergänzt durch Evaluationsergebnisse und Vermarktungskonzept
...wird vom Kunden in der "realen" Welt genutzt.
Implementierung Phase II
konzept umsetzen
konzept erstellen
potential evaluieren
ergebnis evaluieren
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Implementierung Phase II
Meilenstein Proof of Concept
...besteht aus strukturierten realen Erlebnisberichten über die Nutzung des Produkts,
...kann als Input für folgende Projekte verwendet werden.
Nutzung
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Nutzung