Ziel ist es, aus den gesammelten Berichten und Vorstellungen Chancen für Erlebnisse und die Motive der Nutzer zu ermitteln.
Es soll herausgefunden werden, wie die Nutzer ein Produkt wahrnehmen, wie sie es bedienen, was es für Schwierigkeiten gibt und welche Wünsche und Vorstellungen sie haben.
Produkt, Markt und Kundengruppe.
Bei der Beobachtung wird der Nutzer im Alltag bei der Nutzung des Produkts begleitet und beobachtet. Spezialformen der Beobachtung sind die teilnehmende Beobachtung, bei der selbst an den Handlungen mit teilgenommen wird, und die Think Aloud-Methode, bei der die Teilnehmer alle Ihre Handlungen verbalisieren. Die Beobachtung besitzt gegenüber der Befragung den Vorteil, dass hier auch Aspekte erhoben werden können, welche dem Nutzer nicht auffallen oder nicht verbalisierbar sind.
Das Interview sollte teilstrukturiert sein, d.h. allen Interviewpartnern sollen dieselben Fragen gestellt werden. Allerdings sollte nicht mehr als ein grober Interviewleitfaden gestaltet werden, damit die Interviewpartner möglichst frei von sich aus über die Nutzung des Produkts erzählen können – der Ablauf orientiert sich idealerweise an den Antworten der Befragten. Das Interview sollte mit allgemeinen Fragen beginnen und dann mehr ins Detail gehen (Trichtertechnik). Sowohl die Länge als auch die der Formulierung der Fragen sollten an den Befragten angepasst werden. Weiter ist auch die Laddering-Technik zu empfehlen, welche die Gründe für eine Aussage hinterfragt.
Neben einem Interview besteht auch die Möglichkeit, Nutzer online zu befragen. Hiermit können mehr Nutzer in kürzerer Zeit und auch Nutzer in großer Distanz erreicht werden, allerdings besteht keine Möglichkeit, bei Unklarheiten nachzufragen. Diese Methode eignet sich also nur, wenn man viele Nutzer in kurzer Zeit ansprechen möchte oder einfache, nicht detailreiche Fragestellungen beantworten möchte.
Lebensnahe Nutzererfahrungen und reales Nutzungsverhalten, welche im nächsten Schritt auf Motive und Chancen hin analysiert werden müssen.
Idealerweise wird bei dem Interview der Kontext möglichst nah am Befragungsgegenstand angepasst: Möchte man etwas über die Wünsche und Chancen des Nutzers einer Ladestation erfahren, so sollte man auch dort das Interview durchführen oder zumindest ein Bild zeigen.
Mikos, L. & Wegener, C. (2005). Qualitative Medienforschung: ein Handbuch. Konstranz: Utb.
Reynolds, T. J., & Gutman, J. (1988). Laddering theory, method, analysis, and interpretation. Journal of advertising research, 28(1), 11–31.
Landau, M.; Frenkler, F. (2012). Nutzererfahrungen beim Laden von Elektrofahrzeugen. EMA 2012 - Elektromobilitätsausstellung und Fachtagung zum Thema Elektromobilität. Nürnberg, VDE-Verlag. ISBN 978-3-8007-3497-9