Ist-Zustand erfassen.

Produkt, Markt und Kundengruppe.

Bei der Beobachtung wird der Nutzer im Alltag bei der Nutzung des Produkts begleitet und beobachtet. Spezialformen der Beobachtung sind die teilnehmende Beobachtung, bei der selbst an den Handlungen mit teilgenommen wird, und die Think Aloud-Methode, bei der die Teilnehmer alle Ihre Handlungen verbalisieren. Die Beobachtung besitzt gegenüber der Befragung den Vorteil, dass hier auch Aspekte erhoben werden können, welche dem Nutzer nicht auffallen oder nicht verbalisierbar sind.

Das Interview sollte teilstrukturiert sein, d.h. allen Interviewpartnern sollen dieselben Fragen gestellt werden. Allerdings sollte nicht mehr als ein grober Interviewleitfaden gestaltet werden, damit die Interviewpartner möglichst frei von sich aus über die Nutzung des Produkts erzählen können – der Ablauf orientiert sich idealerweise an den Antworten der Befragten. Das Interview sollte mit allgemeinen Fragen beginnen und dann mehr ins Detail gehen (Trichtertechnik). Sowohl die Länge als auch die der Formulierung der Fragen sollten an den Befragten angepasst werden. Weiter ist auch die Laddering-Technik zu empfehlen, welche die Gründe für eine Aussage hinterfragt.

Neben einem Interview besteht auch die Möglichkeit, Nutzer online zu befragen. Hiermit können mehr Nutzer in kürzerer Zeit und auch Nutzer in großer Distanz erreicht werden, allerdings besteht keine Möglichkeit, bei Unklarheiten nachzufragen. Diese Methode eignet sich also nur, wenn man viele Nutzer in kurzer Zeit ansprechen möchte oder einfache, nicht detailreiche Fragestellungen beantworten möchte.

Lebensnahe Nutzererfahrungen und reales Nutzungsverhalten, welche im nächsten Schritt auf Motive und Chancen hin analysiert werden müssen.